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O CHA de sucesso
Uma das coisas mais importantes em qualquer empresa, seja qual for seu tamanho, é o que se convencionou chamar de cultura organizacional. Hábitos, tradições, valores, crenças, sistemas e processos... tudo isso afeta os resultados de uma empresa, muito mais do que imaginam diretores, gerentes e equipe.
Na revista VendaMais, definimos que o CHA do vendedor de sucesso consiste destes atributos:
Conhecimento: do produto/serviço, da própria empresa e como ela funciona, do segmento/ramo, dos concorrentes, dos clientes, das ferramentas gerais disponíveis (informática, matemática, inglês/espanhol, etc.)
Habilidades: planejamento, prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor, negociação, fechamento e pós-venda.
Atitudes: foco, motivação, iniciativa, criatividade, inteligência emocional, ética, autodesenvolvimento, comprometimento, persistência e resiliência.
A cultura da empresa acaba funcionando como uma força secreta que fortalece (ou enfraquece) cada um desses atributos. Por exemplo: quando Treacy e Wiersema escrevem que as empresas podem buscar a excelência operacional, a liderança de produto/serviço ou a intimidade com o cliente, fica claro que empresas que escolheram um desses caminhos vão estimular determinados tipos de comportamento e desestimular outros. Tanto o recrutamento e seleção quanto treinamento, supervisão e formas de remuneração estarão todos para a cultura da empresa.
Em relação ao comportamento das pessoas, basta pegar as dez atitudes e ver quais são estimuladas dentro de uma empresa e quais não são. Uma reclamação que recebo com freqüência, por exemplo, é a de líderes que reclamam de equipes de vendas desmotivadas, sem criatividade, acomodadas, etc. Aí você vai analisar o estilo de liderança (são seis estilos, segundo Daniel Goleman: visionária, desenvolvimento de pessoas, harmônica, democrática, “tocadora de projetos” e militar) e vai notar claramente uma ditadura do estilo “aqui manda quem pode, obedece quem tem juízo”. Bem ao estilo da do personagem Miranda Priestly, a editora neurótica da revista Runway no filme O Diabo Veste Prada. Fica evidente que não é culpa da equipe – a equipe se adapta ao que recebe da liderança. E se só recebe pancada... ou se revolta e vai embora ou fica e se protege como zumbi, sem criatividade e sem motivação. Aliás, Goleman bem que poderia ter criado um sétimo tipo de liderança: a liderança tóxica – aquela que mais atrapalha do que ajuda.
McGregor, em 1950, já falava sobre Teoria X:
• Funcionários são todos preguiçosos.
• Não têm responsabilidades e precisam ser comandados.
• São naturalmente egoístas: só pensam neles mesmos e não na empresa.
• Não são muito inteligentes – se fossem, não seriam funcionários.
e de Teoria Y:
• Todas as pessoas têm potencial para se desenvolver e assumir responsabilidades.
• A empresa deve desafiar os colaboradores ao mesmo tempo em que lhe dá ferramentas e condições e atingir suas metas.
• Os objetivos da empresa e do funcionário devem estar alinhados para alcançar o sucesso.
Você acha que uma empresa com cultura de estilo X vai ter um tipo de comportamento diferente do que uma empresa de cultura do estilo Y? Pode apostar.
Segundo Gary Neilson e Bruce Pasternack, autores de Results, o que a cultura realmente faz é definir o que eles chamaram de DNA organizacional. Abordei esse assunto de maneira mais aprofundada num texto que escrevi certa ocasião, mas o conceito é simples de entender. O DNA de uma organização é composto por quatro grandes blocos:
1. Estrutura – Organograma, cargos e salários.
2. Direitos de decisão – Como e por quem as decisões são tomadas nas empresas.
3. Informação – Métricas para definir e medir performances, processos internos para coordenar atividades e transferir informações e conhecimento.
4. Motivadores – Incentivos, planos de carreira, valores.
Mudar a cultura e o DNA de uma empresa ou unidade de negócio significa mexer, ao mesmo tempo, nos quatro blocos. Mudar apenas um não adianta. Uma coisa é a diretoria da empresa concordar em algo e decidir que será feito. Outra coisa completamente diferente é fazer com que cada um dos membros da equipe faça a sua parte da maneira mais produtiva, motivada e eficaz. Se você acha que isso é pouca coisa e que cultura da empresa é um detalhe, lembre-se dos resultados positivos e/ou negativos que ela pode trazer. Como disse Voltaire: “Deus está nos detalhes”.
Artigo publicado em: 11/06/2010
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